#15- Savoir questionner pour bien vendre

Je le disais dans mon précédent épisode savoir écouter c'est aussi savoir questionner.

Identifier les enjeux d’un bon questionnement permettra d’y répondre le mieux possible : en questionnant les attentes de vos collaborateurs mais aussi les besoins de vos clients, vous allez les aider à régler leur problème.

C’est en posant des questions ouvertes, c’est-à-dire une question neutre qui ne reflète pas les pensées ou les croyances de celui qui l'émet, que vous montrerez l'intérêt à l'autre. Cette question, formulée souvent avec : pourquoi, comment, en quoi, qu’est ce qui, combien, où … évitera la réponse par oui ou par non.  Elle invitera la personne à fournir de l'information, et à aller plus loin dans l'expression de sa pensée. En posant ces questions ouvertes vous libérez ainsi un espace d'expression qui vous permettra d'obtenir des réponses insoupçonnées et pas simplement une confirmation ou une simple objection de votre point de vue. Vous pourrez ainsi grâce à cela :

1. Identifier un besoin explicite (clairement exprimé) qui découle de la réflexion du client. C’est le niveau le plus facile à appréhender car le plus souvent il est énoncé clairement par la personne.
2. Mais surtout aller chercher aussi un autre type de besoin : les besoins  implicites, qui peuvent être évident pour votre client, mais il ne l’énoncera pas forcément et sera donc inconnu de vous. Il est donc nécessaire de bien questionner pour aller chercher ces besoins, car prendre le risque de ne pas y répondre produira la plus grande frustration chez votre client. C’est ici le truc à ne pas manquer. D’où l’intérêt en négociation ou en vente de ne pas penser trop vite que l’on a compris les attentes et de bien faire le tour de la problématique en posant des questions utiles. J’appelle ça « faire l’idiot » pour être sûr d’avoir tout compris et n’avoir rien laissé au hasard.
3. Enfin en allant un peu plus loin dans le questionnement vous pourrez faire émerger des besoins latents : c’est un niveau de connaissance du client plus enfoui car lui-même n’en a pas toujours conscience. Découvrir et transformer les besoins latents en besoins explicites renforcera votre professionnalisme et vous ferez souvent à ce niveau-là la différence avec d’autres vendeurs.

Ces besoins latents vont émergés grâce à des questions puissantes et une capacité d’écoute développée. Ce que je veux dire par là c’est rebondir sur la réponse apportée pour creuser un peu plus à chaque fois. C’est en posant ce type de question que vous aurez le pouvoir de découvrir des faits et des besoins nouveaux de manière à pouvoir formuler une proposition qui amènera l’acheteur potentiel à prendre une décision. Ce type de question obligera votre interlocuteur à élargir son cadre de référence de manière à s’ouvrir à de nouvelles perspectives et trouver de nouvelles solutions. S’il y a des blancs et des silences c’est plutôt bon signe. Surtout ne le coupez pas dans sa réflexion…il est juste en train de réfléchir. Votre question était tellement puissante qu’il prend le temps de la réflexion, et même quand il a fini, laissez des blancs et des silences. Respectez ces silences et vous serez surpris de voir les gens se relancer seuls...

Savoir les utiliser à bon escient vous permettra de gagner la confiance de votre interlocuteur : vous les aurez aider à progresser dans cette recherche de besoins latents et je vous assure qu’il vous en sera grandement reconnaissant.

En l’amenant à réfléchir différemment en lui demandant par exemple de se positionner sur ce qui arriverait « si le problème X n’était pas résolu ? 

Prenons un exemple  : imaginez qu'il  y a une crise relationnelle dans l'équipe de votre client. il a besoin de vous pour résoudre ce problème. Plutôt que de parler immédiatement de votre solution, amenez-le à réfléchir aux conséquences que cela aurait sur les équipes si cette crise n’était pas résolue. L'idée étant de permettre à votre client de cheminer sur d’autres aspects.

La question du type "et quelles conséquences cela pourraient avoir sur votre équipe/votre organisation si le problème n'était pas résolu?". Il va à ce moment précis réfléchir sur d'autres aspects qu'il n'avait peut-être pas encore pris en compte. 

Ce sont des questions qui proposent au client de réfléchir autrement, de prendre du champ, d'aborder son problème ou son ambition par un autre accès, par une approche plus détournée, plus motivée en posant les enjeux d’un tel risque.

Dans la vente par exemple ce type de question donnera accès à une recherche de besoin implicite ou de besoin latent. Le socle de votre capacité à comprendre les besoins de vos prospects se construit sur votre capacité à poser ces questions puissantes, et à développer une écoute active.

Cette attitude permettra aussi d'évitez les questions fermées, qui souvent obligeront, votre client à se positionner et à répondre par la négative (ou l'affirmative) mais avec encore une fois une exploration limitée aux besoins explicites.

Savoir écouter et questionner est une étape indispensable pour mener une négociation à son terme.

Or si votre ego est occupé à interpréter ce qui est dit et à préparer une contre-argumentation, on est toujours pressé de parler de sa solution, votre écoute ne sera pas qualitative, et vos questions n’iront probablement pas assez loin dans la recherche de ces besoins implicites ou latents et donc dans la résolution du problème de votre client.

Car une bonne vente c’est évidemment commencer à comprendre son besoin et surtout  à l’aider à résoudre son problème.