#17- Apprendre à questionner avec la méthode SPIN

Les 2 pré requis à une bonne vente sont l’écoute active -pour créer le climat de confiance et que votre interlocuteur puisse vous parler de ses frustrations/besoins/problèmes à résoudre-, et la qualité du questionnement -pour aller chercher les besoins implicites et latents-. Je vais évoquer la notion de questions ouvertes et de questions puissantes.

Poser des questions puissantes n’est pas aussi simple et facile que cela en a l’air. Aussi je vous propose, aujourd’hui à travers cet épisode, de vous donner une méthode redoutable qui sans aucun doute vous y aidera. Il s’agit de la méthode SPIN. 

S- Pour les questions liées à la situation de votre client

P- Pour les questions liées au problème de votre client : vous le savez, la vente c’est toujours aider votre client à résoudre son problème.

I- Pour les questions d'implications/ou les conséquences que cela pourrait avoir si le problème n’était pas résolu

N- Pour les questions liées aux besoins à combler / quelles solutions pour quels bénéfices ?

Je prends un exemple concret  : vous êtes consultant coach et vous êtes spécialisé dans l’accompagnement individuel et collectif et plus spécifiquement dans l’optimisation relationnelle.

S : pour les questions de Situation/ Comprendre la situation de votre client

• Avant votre RV renseignez-vous sur votre prospect
• Vous allez chercher à identifier son besoin et voir comment vous allez pourvoir l’aider à résoudre son problème. Ces premières questions sont importantes pour VOUS mais pas pour lui.
• Ce sont des questions ouvertes. Posez-en le moins possible : cela pourrait donner « Bonjour qu’est-ce qui vous a donné envie de me recevoir ? » identifiez ici son besoin explicite ou "Pouvez-vous me parler de votre équipe et de la manière dont cette équipe est organisée au sein de votre service?", question qui vous permet de comprendre le contexte.

P : ce sont les  questions Spécifiques : recherchez là où il y a un besoin, un problème à résoudre et là où vos services peuvent apporter une solution, par exemple : "Quels soucis pose votre organisation? ", "Pensez-vous que certaines personnes en souffrent plus que d’autres ?", "Qu’entendez-vous par crise relationnelle ?", "Quels types de difficultés cela présente ?".

Qu’est-ce que ces questions ont en commun ? Chaque question doit vous aider à sonder le client afin de détecter ses problèmes, ses difficultés et/ou son insatisfaction ou tout simplement ses besoins latents.

I : pour les questions d'Implication : CREUSEZ bien les problèmes pour identifier les conséquences et principalement les conséquences financières que cela implique pour l’entreprise. Des questions ouvertes qui font réfléchir votre client aux implications que cela pourraient avoir : "Quelles sont les conséquences de ceci ?", "A quoi mènerait cette situation si le problème n'était pas résolu ?", "Quel impact aurait cette situation sur les relations interpersonnelles … ?", "Est-ce que je me trompe en disant que si le problème persiste cela entraînerait des départs au sein de votre équipe ?", "Et quelles conséquences auraient pour vous ces départs… et potentiellement sur votre business ?", "Pourriez-vous chiffrer le manque à gagner ou la perte de temps ?"...

N : pour les questions de « Need of » c’est-à-dire les besoins à combler
Ces questions font en sorte que ce soient le client qui vous donne les bénéfices de la solution que vous allez proposer. Par exemple, "Si le problème était résolu qu’est-ce que cela vous apporterait ?"  "Que faudrait-il selon vous mettre en place pour y arriver ?" Vous le faites réfléchir ici  en termes de bénéfices. A cet instant -là, vous arrivez généralement, à un moment de basculement où le client vous demande alors « qu’est-ce que vous pouvez-faire pour moi ? » et c’est seulement maintenant que vous commencez à parler de vous, c’est-à-dire de votre solution et de comment vous allez pouvoir résoudre son problème. Il est pleinement à l’écoute, car sa frustration est grande il n’attend qu’une seule chose que vous l’aidiez à trouver LA solution.

Vous aurez ainsi passé 80% du temps à poser des questions, à creuser les besoins de votre client, à l’écouter, à le comprendre et 20% du temps à proposer votre solution en reformulant ses attentes et en mettez en avant les bénéfices de votre solution.